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医药新零售渐成“新宠?#20445;?#21487;种种发展难题谁来解决?

2019-08-12 09:34 中国医药报

导读:智慧医药已成为行业发展趋势。这不但从互联网医院的诞生及运行中可见一斑,更体现在医药新零售模式的崛起上。

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?#35745;?#26469;自“123rf.com.cn”

如今,无论是医药企业,还是跨界医药行业的互联网企业,都在进行医药新零售探索。医药新零售蓬勃发展受益于以下三大因素:一是消费者渴望更便捷、安全地获得药品;二是互联网+、大数据分析等为医药新零售发展提供了技术支撑;三是国家相关政策为医药新零售发展提供了大力支持。那么,在其发展过程中,又该如何解决种种难题?

智慧医药已成为行业发展趋势。这不但从互联网医院的诞生及运行中可见一斑,更体现在医药新零售模式的崛起上。

近年来,医药新零售逐渐成为行业新宠。阿里健康在其2019财年上半年业绩公告中七次提及新零售,并表示正“?#20013;?#28145;入探索医药新零售的发展路径”。医药健康数字化零售平台泉源堂宣布?#23637;?#37325;庆健顺大药房连锁有限责任公司,线上线下互为补充的医药新零售趋势更?#29992;?#26391;。

医药新零售蓬勃发展的同时,也要求多方发力,促使其规范前行。“药品是特殊商品,其安全性、可及?#38498;陀行?#24615;极为重要。医药‘互联网+’虽在快速发展,但相关行业标准、自律规则相对欠缺,?#34892;?#19981;断完善。”业内资深人士解奕炯说。

新零售不只是O2O

据搜药网董事长郭亚洲介绍,医药新零售蓬勃发展受益于以下三大因素:一是消费者渴望更便捷、安全地获得药品;二是互联网+、大数据分析等为医药新零售发展提供了技术支撑;三是国家相关政策为医药新零售发展提供了大力支持。

虽然医药行业都在发力新零售,但究竟什?#35789;?#21307;药新零售,却没有明?#33539;?#32479;一的定义。“不同企业对新零售的理解不同,但归根结底,新零售是利用各种模式给予消费者更好消费体验的探索。”郭亚洲说。

从医药O2O提供的送药到家服务中,消费者能直接感受到医药新零售带来的变化。叮当快药“28?#31181;?#24555;送”“24小时服务?#20445;?#20140;东到家“1小时送达?#20445;?#38463;里健康与相关物流方、连锁药店合作,推出的7×24小时、白天30?#31181;印?#22812;间1小时达的急送药服务,已覆盖北京、广州、深圳和杭州。消费者足不出户就能买到急需的药品。

不过,阿里健康医药事业部负责人汪强认为,新零售不仅仅要给消费者提供“有感”的服务。“业内有一些尝试是消费者直接感知不?#20581;?#20294;?#23548;?#19978;正在潜移默化地提升消费者体验的服务,如无人售药机的运行。其实,这些探索也是在为商家服务,解决行业发展痛点。”

汪强介绍说,夜间购药是?#25512;?#21018;需,实体药店要24小时营业,必定?#23835;?#34913;夜间售药的成交额与人力成本的增加,而前者往往比后者低。这种情况下,无人售药机如能降低运营成本,再结合O2O业务,就能变成配送员夜间取药的枢纽,从而增加药店收益。

一位业内人士表示,无人售药机不仅能使药店的营业时间不受限制,还扩展了药品经营场地。“未来,无人售药机可能会延伸?#20132;?#22330;、火车站等公共场所。”他说。

跨界融合面临困惑

如今,无论是医药企业,还是跨界医药行业的互联网企业,都在进行医药新零售探索。而在消费者需求不断增长的时代,提高服务满意度成为医药企业增强与消费者黏性的关键。

“药品零售更?#24247;?#30340;是专业和服务,顾客需要的不仅仅是商品,更是贴心的精准关怀和?#20013;?#30340;跟踪服务。”老百姓大药房一位负责人介绍说,?#23548;?#21457;现,医药新零售的核心在于回归专业属性,药店要做好新零售,既要重商品又要重服务。“目前,研究顾客消费需求升级趋势和消费习惯个性化,是我们努力的方向,希望能够重塑消费者体验。”他补充道。

汪强告诉记者,阿里健康在杭州试点24小时送药服务时,最先考虑的就是满足消费者需求。“消费者在购买药品时,对服务的确定?#38498;?#26381;务品质提出了更高要求。”他介绍说,为了确保服务的确定性,阿里健康运用大数据技术,来分析这部分消费场景所需要的药品和配送时效,以此圈定102家药品零售门店,提出包括24小时服务、30?#31181;?#24930;必赔、提供1200个常销品种等服务?#20449;怠?/p>

挖掘用户需求也成为医药新零售参与方的“必选题”。今年4月,叮当快药与甲骨文达成战?#38498;?#20316;,共同推动医药零售行业智能化升?#21486;?#24847;在实现用户行为路径的大数据分析,精准挖掘用户需求。

阿里健康则倾向于给消费者提供更多的自主选择权。汪强介绍说,以往阿里健康在医药O2O上的?#23548;?#26159;基于消费者急用药的需求。考虑到消费者有时候需要在特定时间接收药品,阿里健康正在考虑发展“择时达”业务。

寻求监管新突破

随着医药新零售的发展和成熟,?#19981;?#36880;渐暴露出一些隐藏的问题,亟待相关监管部门适时调整思路。

“医药新零售存在跨界、跨行业的行为和模式,监管部门应关注各个领域、行业的衔接,避免出现监管漏洞。同时,业界也期待监管部门尽早出台相关行业规范。”郭亚洲建议。

数据是新零售的驱动力。药店依托大数据进行消费者画像,能更好地服务消费者,也增强了对上游供货商的话语权,但药店在获取相关数据方面存在困难。“我们希望能从消费者购药的根本需求开始,从源?#25151;?#22987;了解消费者。但作为零售端,我们触及不到问诊、检测等数据,在和消费者互动时,缺乏指?#23478;?#25454;。”老百姓大药?#21487;?#36848;负责人说。

有业内人士则指出,数据的合法获得和合理使用需要重点关注。“消费者个人健康数据需要得到全方位保护。相关部门要防止企业对获取的用户数据进行过度解读,或另做他用。”

“医药新零售监管是一个全新命题。”解奕炯认为,对医药新零售的监管,需要政府机构、行业组织、社会力量等多方参与、形成合力。政府在监管过程中要体现宏观管理,行业组织要完善行业标准、制定自律措施,社会力量要积极参与。

适应于医药新零售跨界融合发展的思路,监管也必须融入跨界思维。在解奕炯看来,我国在信用体系建设过程中建立的跨地区、跨部门、跨领域的联合激励与惩戒机制,是跨界监管的范例,值得相关部门借鉴到医药新零售监管中。“也应该将‘互联网+’医药监管纳入国家信用体系建设中。有关部门应出台相关措施,实行‘红黑名单制’,对行业进行?#34892;?#30340;信用监管。”他补充道。


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